Más de 41 millones de usuarios de telefonía celular tendrán quién defienda sus derechos

Columna de Opinión
Senador Jorge Enrique Vélez
Partido de la U

Como todos sabemos en Colombia funcionan tres grandes operadores de telefonía móvil: Colombia Móvil, Tigo; la mexicana Comunicación Celular, Comcel, y la española Telefónica Móviles Colombia, Movistar, quienes día a día incrementan el número de abonados activos, y se hace necesario proteger a estos usuarios de las múltiples irregularidades que a diario se presentan en la prestación del servicio.

A pesar de que las condiciones para los más de 41 millones de usuarios, reportados por la Superintendencia de Industria y Comercio, han mejorado considerablemente, tenemos que entrar a revisar qué es lo que está pasando, porque según este informe, en el último trimestre de 2009 los reclamos se incrementaron en un 5% aproximadamente, comparado con el trimestre anterior, los principales motivos de inconformismo reportados por parte de los usuarios frente al servicio brindado por los operadores celulares son: Facturación Indebida, Reclamos prepago, Deficiencia en la Calidad y Prestación del servicio, Negación de llamadas de Fijo a Móvil o Trunking.

Ante las crecientes quejas de los usuarios, que lideran todos los ranking de reclamos de los distintos organismos de defensa del usuario frente a dicha telefonía y a mi parecer, el usuario siempre está en desventaja, porque generalmente la empresa siempre tiene la razón y no hay quien se ponga en el lugar de quienes se sienten insatisfechos con el servicio proporcionado.

Por tal motivo tomé la decisión de elaborar un proyecto de ley que brinde las garantías suficientes y regule la prestación del servicio por parte de los diferentes operadores de telefonía móvil a los usuarios.

Con esta iniciativa que pronto radicaré en el Senado de la República propongo que los operadores que prestan servicios de Telefonía Móvil, cuenten con un funcionario que defienda los intereses del usuario con absoluta independencia de los organismos administrativos del Operador y que no solo sea su vocero, sino que a la vez, asesore y resuelva de forma objetiva y gratuita las quejas en forma personalizada a los usuarios, pero siempre apegado a la normatividad que regulará este nuevo servicio.

El defensor del usuario también puede optar por una salida conciliada a la problemática planteada, siempre que las partes así lo quieran.

La idea es que este funcionario, que estará bajo la vigilancia de la Súper Intendencia de Industria y Comercio, pueda interpretar el sentir de quienes utilizan este servicio, las quejas, reclamos, inquietudes, recomendaciones, propuestas y peticiones relacionadas con la prestación del servicio y en dado caso pueda llevarlas directamente a las juntas directivas o consejos de administración de los operadores de la Telefonía Móvil y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre los operadores de telefonía móvil y sus clientes o usuarios.

Debo aclarar, que mi propuesta no está encaminada a perjudicar de ningún modo a las empresas prestadoras de este tipo de comunicación, por el contrario, el fin es optimizar la prestación del servicio, así tendremos calidad, eficiencia y usuarios satisfechos.